Comment faire en sorte que la personnalisation et le contenu protégé fonctionnent pour vous?
Neil Thornburn
Le 2 juin 2021
Chez Kurtosys, nous plaçons l’expérience client au cœur de notre activité, à travers le développement de nos outils, nos principes de conception et l’accompagnement stratégique de nos clients.
La personnalisation joue un rôle important dans l’expérience client – elle peut améliorer votre marque, soutenir vos objectifs commerciaux et générer des revenus. Mais trop souvent, les gestionnaires d’actifs exécutent mal la personnalisation.
Au début de l’année, nous avons réuni quelques-uns des responsables marketing les plus influents dans le domaine de la gestion d’actifs pour un webinaire qui a donné lieu à une discussion franche sur la personnalisation et le contenu réservé.
Nous avons débattu de la question de savoir si les gestionnaires d’actifs ont suivi l’évolution des habitudes et des perceptions des clients, changé leurs tactiques et réalisé des gains de revenus grâce à la personnalisation.
Pour le webinaire, j’ai été rejoint par Keith Evins, responsable du marketing au Royaume-Uni chez Schroders; Ross Duncton, responsable du marketing chez BMO GAM; et Dominic Traynor, responsable mondial de l’expérience numérique chez BNY Mellon.
Dans cet article, nous vous présentons les points clés qui ont été abordés, ainsi que les principales conclusions et recommandations. Le webinaire complet est également accessible ici.
L’évolution des attentes des clients
Nous avons commencé par examiner les attentes des clients pour une personnalisation plus pertinente – plutôt qu’à des annonces de produits datées, de type vente croisée. Cela crée une demande d’informations pertinentes pour chaque utilisateur.
Un point clé qui est ressorti est que, si elles sont utilisées correctement, les données riches en contenu vous permettent d’avoir une meilleure interaction et des conversations plus utiles avec les clients. Concentrez-vous donc sur la qualité plutôt que sur la quantité, sur les personnes que vous voulez attirer et sur ce que vous voulez offrir.
Soyez conscient du contenu disponible ailleurs – les gens voudront-ils se connecter pour obtenir vos informations, ou peuvent-ils les obtenir ailleurs sans se connecter? Le vôtre est-il suffisamment différent ?
Ne négligez pas ce que les clients trouvent utiles en vous concentrant trop sur ce que vous et votre entreprise valorisez. Par ailleurs, disposez-vous du bon logiciel pour réaliser tout cela de manière transparente? Quel que soit le niveau de personnalisation que vous souhaitez atteindre, vous avez besoin de la bonne technologie, qu’il s’agisse d’un système complet de gestion de la relation client ou d’une simple base de données de contacts et d’un logiciel d’automatisation.
Que signifie la personnalisation?
De nombreuses industries ont tendance à mal exécuter la personnalisation et à ne pas tenir compte de leur responsabilité vis-à-vis de l’utilisation des données. Les gestionnaires de patrimoine ne sont pas différents. Par exemple, il arrive trop souvent que les produits connexes soient mal étiquetés ou qu’ils aient des liens fallacieux avec des listes de diffusion au contenu peu pertinent.
Les commentateurs de notre webinaire se sont accordés à dire que la clé de la personnalisation est d’adresser le bon message à la bonne personne, au bon moment. Des données utilisateur complètes et de meilleures interactions avec vos audiences ne sont possibles que si l’on comprend clairement ce que l’on veut dire à qui et quand.
Cela doit faire partie de votre stratégie. Un autre élément essentiel est donc la connaissance de votre public.
Comprenez-vous ce que les clients trouveront utile ou précieux et à quel stade? Qu’attendent-ils de vous? Un bon point de référence est la pyramide de l’expérience client (CX) de Gartner. À quel niveau de la pyramide se situe votre contenu pour votre public?
source: Gartner.com
En tant que gestionnaire d’actifs, vous devez comprendre votre public suffisamment bien pour savoir comment et dans quelle mesure personnaliser le contenu; et quel est le moment approprié dans le process pour demander des données aux clients. Vous devez comprendre la qualité et la maturité de vos données.
Acceptez que vous ne puissiez pas toujours identifier chaque individu, mais ce n’est pas grave. Et ne soyez pas plus confiant qu’il est nécessaire – exploiter les points forts des données que vous avez. Relier tous ces facteurs à votre stratégie globale.
Participation du public
L’une des questions les plus intéressantes posées par les participants au webinaire était de savoir si le message devait émaner d’une seule personne ou de l’organisation. Le débat à ce sujet se poursuit parmi les gestionnaires d’actifs. Les rapports des campagnes testées suggèrent que les communications individuelles ne donnent pas toujours de meilleurs résultats, bien qu’elles puissent vous donner une meilleure intuition.
Un thème récurrent tout au long de la session a été de trouver le bon équilibre entre les deux. Cela dépend du contenu que vous mettez en avant et du moment où vous le faites. Par exemple, s’il y a un besoin de plus de dialogue, moins de diffusion generale et plus de communication personnelle fonctionne mieux. Certains membres de l’équipe sont préoccupés par leur réputation et peuvent ne pas vouloir adopter une approche personnelle, mais d’autres sont heureux de le faire.
Les désabonnements peuvent augmenter si le contenu n’est pas pertinent ou si les utilisateurs le considèrent comme trop générique.
Conclusion
La conversation a permis d’obtenir des informations fantastiques sur ce que les gestionnaires d’actifs font – et devraient faire mieux – en matière de personnalisation et d’accès au contenu.
Il est crucial de continuer à s’améliorer dans ces domaines et de les relier à vos stratégies marketing et commerciales. Il n’a jamais été aussi important d’équilibrer la saisie de données utilisables avec l’ajout de valeur à l’expérience client, l’élimination des obstacles et la facilitation des transactions en ligne avec votre organisation..
À emporter
- Facilitez-vous les transactions et l’échange de données avec vos clients?
- Utilisez-vous les informations que vous obtenez pour modifier votre modèle d’engagement?
- Contactez-vous vos clients au bon moment, ou simplement parce que c’est prévu ou ciblé?
- La technologie peut permettre des stratégies de personnalisation basées sur des règles qui ciblent des messages pertinents et soutiennent la croissance des revenus.
- Les profils des clients peuvent permettre d’adapter les messages et de comprendre leurs besoins et leurs intérêts.
- Les relations avec les clients évoluent constamment – la personnalisation peut y contribuer.
- Si nous comprenons les intérêts de nos clients, nous pouvons nous concentrer sur habilitation des ventes.
- Il est important de continuer de démontrer des bénéfices pour le client à travers notre activité personnalisée.
Chez Kurtosys, nous sommes fiers de notre technologie rapide, évolutive et facile à utiliser. Nous aimons résoudre les problèmes de personnalisation grâce à une utilisation intelligentes de la technologie et de la créativité.
Avez-vous du mal à suivre l’évolution des tendances en matière de personnalisation? Avez-vous besoin d’automatiser des processus difficiles et coûteux, de fournir des données critiques à un rythme soutenu, ou de mettre à jour vos interfaces utilisateur et la conception de votre site Web ?
Si c’est le cas, contactez-nous dès aujourd’hui. Nous serions ravis de vous entendre. Parlez à notre équipe et organisez une démonstration de la manière dont nos outils peuvent apporter une valeur ajoutée à votre transformation numérique.